Utilizando o CRM como propulsor de novas oportunidades.

 

O CRM é uma importante ferramenta para a empresa melhorar o atendimento e satisfação do cliente. Entenda como ela funciona e como implementar!

Uma das coisas mais importantes no mundo corporativo, mas que muitas vezes passa despercebida por empresários e gestores, é avaliar o nível de qualidade com que o time interno está atendendo os clientes.

Se perguntássemos, agora, se os seus clientes estão satisfeitos, se a sua empresa sabe quais são as necessidades atuais deles, se o time conhece o perfil e entende o que cada cliente precisa, e se sabe em qual etapa de compra os clientes estão, você saberia responder?

Muitos provavelmente responderiam, “Não! Eu não sei como responder a isso!”, e se esse for o seu caso, está tudo bem, isso não é um motivo para alarde. 

Contudo, isso pode ser um sinal de que é hora de reavaliar a forma como sua empresa se relaciona com os clientes, e talvez considerar a implementação de uma ferramenta como o CRM.

“Mas o que é CRM?”

CRM, sigla para Customer Relationship Management, é, basicamente, uma estratégia apoiada por tecnologias para ajudar a empresa a gerenciar todas as interações com seus clientes atuais e potenciais.

Seu objetivo é melhorar os relacionamentos e a comunicabilidade com os clientes, de modo que as empresas aumentem a satisfação deles e, por consequência disso, consigam impulsionar as vendas.

“E como o CRM funciona?”

O funcionamento do CRM é bastante simples de entender. Ele reúne informações detalhadas sobre cada cliente em uma única plataforma, e permite que as equipes de vendas, marketing e atendimento, por exemplo, acessem esses dados em tempo real.

Esses dados podem incluir:

Histórico de interações: informações sobre todos os pontos de contato que a empresa tem com os clientes, como e-mails, telefonemas, reuniões e até interações nas redes sociais.

Preferências e comportamentos: insights sobre os interesses deles, produtos ou serviços favoritos, inclusive padrões de compra.

Etapa do funil de vendas: identificação do estágio do processo de compra que os clientes estão, o que pode nos ajudar muito a tomar ações mais direcionadas.

Dados demográficos e psicográficos: detalhes específicos sobre cada cliente, como sua idade, localização, profissão, entre outros aspectos importantes.

“Quais são os tipos de CRM disponíveis?”

Atualmente, existem quatro tipos de CRM que podem ser implementados na nossa empresa: o Colaborativo, o Analítico, o Operacional e o Estratégico.

O CRM Colaborativo foca no compartilhamento de informações entre departamentos, assegurando que as equipes de marketing, vendas e atendimento estejam alinhadas e trabalhando em conjunto para oferecer a melhor experiência ao cliente.

O CRM Analítico, por sua vez, tem como proposta analisar todos os dados coletados para entender padrões de comportamento, e ajudar os times de marketing, vendas e atendimento a identificar possíveis tendências e gerar insights estratégicos. 

Já o CRM Operacional foca na automação dos processos de vendas, marketing e atendimento, a fim de otimizar as operações diárias e trazer mais eficiência para os times internos. 

E o último, o CRM Estratégico, é voltado para o planejamento e a execução das estratégias de longo prazo, concentrando todos os elementos entregues pelos CRM Colaborativo, Analítico e Operacional.

A escolha do tipo de CRM vai depender muito dos objetivos que a sua empresa quer alcançar com a ferramenta CRM, além da capacidade atual de investimento.

A importância do CRM no acompanhamento das oportunidades

 

Todo mundo sabe que as necessidades do cliente tendem a mudar devido a eventos cíclicos. Oscilações econômicas e avanços tecnológicos são apenas algumas situações que impactam a forma com que eles consomem, se relacionam e tomam suas decisões.

Embora essas mudanças tenham o costume de gerar certa apreensão aos gestores e empresários, pois não sabem exatamente como se preparar ou reagir a isso, elas também representam excelentes oportunidades para a empresa oferecer soluções personalizadas, conquistar novos clientes e aumentar a competitividade.

A questão é que acompanhar alterações de comportamento e identificar potenciais oportunidades não é uma tarefa simples, como muitos imaginam, e é exatamente nesse ponto que o CRM revela a sua real importância. 

Como o CRM monitora todas as interações e preferências dos clientes, em tempo real, as empresas podem identificar rapidamente qualquer mudança de comportamento ou tendência. Isso, por sua vez,  as ajudam a tomar decisões mais informadas, personalizar ofertas e melhorar a experiência de seus clientes.

O CRM não é uma ferramenta que vai apontar exatamente qual decisão você deve tomar em cada momento, mas ele pode servir de apoio para identificar padrões e tendências que guiarão suas estratégias. Não se esqueça disso!

“Quais são as vantagens reais do CRM?”

Mesmo com todas as explicações, é natural que os empresários e gestores fiquem pensativos sobre investir ou não em uma ferramenta CRM. Afinal, eles querem saber o que sua empresa realmente vai ganhar logo que fizer a aquisição e a implementação deste software.

Por isso, abaixo listamos apenas alguns dos benefícios:

Centralização de informações sobre os clientes; 

Acesso rápido aos dados;

Tomada de decisão mais ágil;

Atendimento mais personalizado;

Aumento da produtividade do time;

Maior retenção de clientes;

Ações estratégias de marketing e vendas mais eficazes;

Identificação de oportunidades de venda.

“Quero implementar e usar o CRM. O que devo fazer?”

Se, após ler todo esse conteúdo, você decidir implementar e usar o CRM, como deve agir para começar a se beneficiar da ferramenta?

O passo a passo abaixo vai ajudar!

1.  Pesquise um CRM que se alinhe às necessidades e objetivos da empresa

O que você quer alcançar com a solução: melhorar o atendimento ao cliente, aumentar as vendas, otimizar os processos internos ou obter insights estratégicos? Ter isso bem definido vai mostrar qual é o melhor tipo de CRM para a necessidade atual do seu negócio.

2. Personalize o CRM para atender suas demandas específicas

A ferramenta precisa atender as necessidades e objetivos da sua empresa. Por isso, é importante que você configure-a, personalizando campos de dados, gerando relatórios específicos e definindo um roteiro para os fluxos de trabalho.

3. Treine a equipe para que saibam usar a solução

Toda nova tecnologia que vai ser inserida na empresa requer treinamento para que os times de marketing, vendas, atendimento, entre outros, saibam como utilizá-la. Assim, organize um horário específico para que todos possam aprender a usar o CRM e esclarecer dúvidas.

4. Importe apenas dados relevantes sobre os clientes

O sucesso da ferramenta depende da quantidade e qualidade dos dados que a sua empresa tem sobre os clientes. Por isso, transfira todas as informações que forem realmente relevantes para o CRM, organizando-as de maneira lógica.

5. Faça a integração com outras ferramentas 

Embora o CRM possa ser usado isoladamente, é recomendado que a empresa conecte-o com outras soluções, como e-mail marketing, redes sociais e sistemas de ERP, para que as informações fluam de maneira integrada, proporcionando uma visão completa das interações.

6. Monitore o desempenho do CRM e ajuste

O trabalho não termina com a implementação do CRM e integração com outras tecnologias. É importante também avaliar o desempenho da solução, e ir ajustando todos os processos e recursos conforme perceber a necessidade.

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