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6 atitudes essenciais para o relacionamento ideal com seus clientes

Sua empresa transforma reclamações em oportunidades? Saiba aqui o que você está fazendo certo (ou errado).
 
Em encontros com empresários e gestores, muitas vezes fazemos essa pergunta: Qual o custo das reclamações de clientes para sua empresa? ou Como você utiliza as reclamações dos clientes para melhorar seu serviço?
 
As respostas, em sua maioria, não são seguras, pois muitos gestores não sabem como ou por onde começar a implementação de boas práticas de relacionamento entre empresa e cliente.
 
O cliente é um dos bens maiores que uma empresa pode ter. Neste cenário, registrar, controlar e monitorar sua satisfação é de grande importância, principalmente quando seu cliente ficou insatisfeito e registrou alguma reclamação.
 
É uma boa prática ter como objetivo não só fornecer um bem ou serviço de qualidade, mas também quando o cliente precisar se relacionar com a empresa, que ele tenha a melhor experiência possível, para que volte a comprar e, mais importante, que ele seja um promotor da sua empresa, marca ou produtos.
 
Nossa equipe elaborou este e-Book que ensina você a transformar as reclamações do seu cliente em oportunidades de crescimento para sua empresa:


 
Destacamos aqui 6 atitudes essenciais no relacionamento com clientes que podem transformar as reclamações em oportunidades de crescimento ou até mesmo de  novos negócios. Veja:
 
1. Valorizar todas as críticas e buscar aperfeiçoamento: Qualquer reclamação de cliente é importante e deve ser considerada como uma crítica construtiva, ou seja, um modo de melhorar o desempenho da empresa para que o serviço prestado seja recebido da melhor forma e gere a satisfação das pessoas. O cliente precisa saber que é ouvido e que a empresa reconhece suas sugestões e se preocupa em adotar as medidas necessárias para evitar que o problema aconteça de novo.

2. Esteja ligado nas diversas formas de comunicação: Atualmente todas as pessoas estão superconectadas, logo, elas podem falar sobre sua empresa em qualquer meio de comunicação, normalmente naqueles mais usados no dia a dia. Desta forma, você precisa estar atento aos mais variados meios de comunicação disponíveis e monitorar o que os clientes comentam por meio de telefonemas, serviços de mensagens, e-mails, redes sociais e até sites do tipo Reclame Aqui.
 
3. Boa relação interpessoal: Empatia, profissionalismo, serenidade e ótima capacidade de relacionamento são imprescindíveis para uma boa relação interpessoal com seus clientes. Saber ouvir, e ouvir atentamente a todos os comentários e dúvidas das pessoas, buscando a melhor solução, transmitindo segurança e confiança garantindo o sucesso do cliente.
 
4. Fazer acordos buscando soluções satisfatórias: A empresa deve mostrar ao cliente que seu maior interesse é resolver o problema e oferecer soluções práticas para atendê-lo de forma efetiva. Soluções práticas não são “gambiarras”, mas dependendo do ramo de atuação da empresa, é possível propor a troca de produtos, refazer serviços, oferecer descontos ou até devolução valor pago.
 
5. Cuidado com as reclamações recorrentes: Podemos dizer que reclamações recorrentes podem ser um dos maiores problemas para as empresas. Temos que aprender com os clientes e não repetir os erros. Sempre que receber uma reclamação avalie o que está acontecendo.
 
  • O cliente já reclamou disso antes?
  • Outros clientes já tiverem o mesmo problema ou semelhante?
  • Com que frequência isso ocorre?

As respostas para essas perguntas podem ajudar a sua empresa entender a situação e resolvê-la de forma definitiva.
 
Peça ajuda e opiniões de outras pessoas sobre o tema: Muitas vezes, outras pessoas podem ser mais indicadas para ajudá-lo a resolver ou dar opiniões sobre o assunto. A visão da sua equipe é muito importante nesta hora, ajudando avaliar as reclamações e apresentando alternativas ou outros pontos de vista que não tenham sido observados. Buscar soluções com especialistas e trocar ideias com os clientes também são boas práticas para a melhoria contínua.
 
CONCLUINDO...
 
Essas 6 atitudes rumam a um mesmo objetivo: Oferecer aos clientes um atendimento fantástico.
 
Crie relacionamentos fortes e duradouros com seus clientes, pois, dessa forma, mesmo que alguns aspectos do produto ou serviço não estejam totalmente satisfatórios, o cliente estará mais aberto a entender a situação a até perdoar uma falha, por conta do atendimento e de como ele se sente com a empresa.
 
Lidar com reclamações de clientes é um desafio, mas faz parte do negócio e, todas as interações com os clientes são valiosas e podem trazer grandes benefícios para todos os participantes.
 
E você, utiliza as reclamações de clientes para melhorar seus negócios?

13 de Novembro de 2017

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