Satisfação do cliente: o caminho para o sucesso dos negócios

Manter a satisfação do cliente é fundamental para empresas que querem se posicionar como referência no mercado. No entanto, isso é um desafio para muitos gestores, que não sabem exatamente como converter feedbacks negativos em planos de melhoria.

De acordo com dados do relatório Varejo 2022, da Adyen/KPMG, 90% dos brasileiros não voltam a comprar de uma empresa após uma experiência ruim. Essa estatística mostra a importância de investir em estratégias que ajudam a melhorar sua experiência.

Veja, neste artigo, algumas dicas e estratégias que separamos e que podem ajudá-lo a alcançar esse objetivo! 

Qual a importância da satisfação do cliente para a empresa?

Independente do nicho de atuação, produto ou serviço, todas as empresas têm um objetivo em comum: vender! Com isso, surge a necessidade de otimizar o trabalho do time, a fim de melhorar o atendimento ao cliente e garantir sua satisfação.

Atrair novos clientes já é um desafio, e mantê-los fidelizados pode ser ainda mais desafiador. Isso porque é preciso levar em consideração todos os custos que a insatisfação de um único consumidor pode resultar para os negócios. 

O cliente satisfeito pode indicar a sua empresa para muitas pessoas, mas o insatisfeito com certeza não fará isso, e esse ainda poderá estragar a reputação da sua marca. Hoje, com as redes sociais atuando como propagadoras da voz do cliente, uma situação mal resolvida entre empresa e cliente pode minar o nome da empresa no mercado.

Manter a satisfação dos clientes é o pilar para a criação de uma carteira de clientes fiéis e defensores da marca. É uma estratégia que garante a frequência das vendas, a competitividade da empresa e sua boa reputação.

Como lidar com as reclamações e insatisfações dos cliente?

Avaliações negativas não são agradáveis, mas podem gerar insights interessantes para a elaboração de novas estratégias. Elas funcionam como uma bússola e podem indicar, por exemplo, o que está ou não está funcionando nas abordagens do cliente. 

Caso a sua equipe não saiba como lidar com as reclamações e insatisfação, veja algumas ações estratégicas que podem ajudar: 

Agradeça pelo feedback

A primeira coisa a ser feita ao receber uma reclamação é agradecer ao cliente. Isso pode parecer difícil no começo, mas é necessário insistir na prática. Essa é uma forma de mostrar que a empresa realmente está levando o feedback do cliente a sério, e que agirá para solucionar o problema dele o mais rápido possível.  

Uma frase simples, como: “Obrigado por compartilhar sua opinião, o seu feedback é muito importante para a nossa empresa” mostra ao cliente que a marca se importa, e a forma educada de se dirigir a ele ainda pode ajudar a acalmar a sua frustração. 

Mantenha a calma

É imprescindível não se exaltar em nenhum momento, independente do estado de espírito do cliente. Se ele está estressado ou irritado com a experiência, é muito importante mostrar que o vendedor ou atendente está ali para ajudá-lo e não para brigar com ele. 

Assim sendo, instrua o time a manter um tom de voz brando e cordial. Se a sua equipe também ficar nervosa, a chance do problema ser resolvido amigavelmente é praticamente nula.

Não leve para o lado pessoal

Por mais que o cliente fale coisas desagradáveis em uma discussão, é importante que a equipe não se abale. O cliente está apenas zangado porque teve um inconveniente, então não tem nada a ver com você ou o seu time.

Além disso, não pense que um cliente insatisfeito reflete todo o trabalho da equipe. Imprevistos acontecem até nas maiores empresas do mundo e é impossível agradar todas as pessoas ao mesmo tempo. O importante em momentos de crise não é encontrar culpados, mas sim soluções. 

Faça uma avaliação do ocorrido

A última dica consiste em fazer uma análise da situação e refletir sobre o que pode ser feito para evitar que algo assim se repita no futuro. Essa avaliação é muito importante porque vai ajudar você e sua equipe a identificar falhas no processo de atendimento e vendas, e, com isso, aplicar as devidas correções.

Dicas para manter a satisfação do cliente?

 

Agora que você já sabe que a satisfação do cliente é importante para a sobrevivência dos negócios e quais estratégias devem ser usadas diante de feedbacks negativos, confira 5 dicas que podem ajudar a sua empresa a manter o cliente satisfeito por mais tempo:

1- Invista no treinamento da equipe de atendimento

A satisfação do cliente está diretamente ligada ao atendimento. Se o atendimento ao cliente for ruim, ele não ficará satisfeito e isso provavelmente impactará sua experiência.

Para que a sua empresa proporcione um atendimento de qualidade é necessário, portanto, investir em treinamentos que deixem sua equipe de atendimento mais motivada, preparada e eficiente.

2- Implemente técnicas do marketing de relacionamento

O marketing de relacionamento engloba uma série de métodos e abordagens para estreitar os laços entre empresa e cliente. Seu principal objetivo? A fidelização.

Melhorar o atendimento, oferecer programas de fidelidade, aumentar a interação em redes sociais, mandar mensagens em aniversários, informar sobre ofertas e promoções. Esses são apenas alguns exemplos de técnicas que podem ser aplicadas no seu marketing. 

3- Forneça um canal de Feedback 

Como mencionamos, os feedbacks podem ser muito úteis para a empresa identificar necessidades de melhoria. Sendo assim, é muito importante que o seu negócio forneça um canal específico para que os seus clientes tenham liberdade para fazer elogios, críticas ou até mesmo sugestões. 

4- Disponha de um serviço de pós-vendas

Para que o cliente de hoje volte a comprar amanhã, ele precisa sentir que é valorizado e importante para a empresa. Nesse sentido, a melhor estratégia é dispor de serviço de pós-vendas para manter o contato ativo, ajudar o cliente a resolver problemas e, claro, tirar dúvidas relacionadas aos produtos e serviços.

5- Exercite a empatia

Por fim, instrua a equipe a se colocar no lugar do cliente. É preciso compreender que o cliente nem sempre vai estar em um dia bom, e que o mesmo pode estar passando por algum momento sério de dificuldade. Exercitar a empatia é a melhor forma de criar uma relação mais próxima entre dois indivíduos, favorecendo o diálogo e o respeito mútuo. 

Manter o cliente satisfeito é realmente desafiador. Porém, se você aplicar essas estratégias, estudar o comportamento do cliente com a sua equipe e aplicar ações de melhorias no atendimento e vendas, pode ser muito mais simples para a sua empresa satisfazê-lo e fidelizá-lo.

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